网站运营

        面对B2B模式分化，垂直B2B行业门户的整合，使得B2B在不断走向成熟；而C2C市场现在被淘宝、易趣等网站在发展过程中形成了垄断的格局；唯独有B2C现在遇到的问题很多，也让大部分的企业对电子商务越来越迷惑。即使是在这样的环境下，还有企业跃跃欲试，想比竞争对手早走一步，优先于其他同行发展电子商务。最近深入了解B2C模式的过程中，问题是比方法多，并且一些问题在当前的电子商务环境下要解决是非常困难，所以也就有了这么多的困惑？

网店：指单一运营实体开设的购物网站。
网上商城：提供铺位出租，由多实体共同经营的购物网站。
购物站点：上述两类网站的合称。

　　B2C电子商务是指商家把有形或无形的商品通过互联网销售到顾客手中的过程。包括商家自建网站购物平台，以及去网上商城申请一个“铺位”开店两种方式。要完成一次网上购物交易，买卖双方必须经历以下5步过程：1. 确定购买商品的内容　2. 确定商品配送的方式　3. 确定付款的方式　4. 执行付款　5. 商品配送

　　在第1步，主要是解决电子商务信息流的问题。互联网在传递与处理信息方面有着无可比拟的优势，购物站点的Web程序能与顾客在线交互，提供诸如购物车、比较购物、商品检索、在线议价等服务。这些服务是传统购物商场无法比拟的，是网络购物的优势所在。

        在大家熟悉的网站购物车/订单模式下，选择商品，确认规格参数，确定订购数量，确定送货要求之后，订单就填写完成了

第2步：配送方式
　　已经填写完成的订单下面要进入第2步，选择配送方式
　　有形商品的配送，也就是物流，这是一个让所有商家都会头痛的问题，它牵涉到整个社会的物流基础。当购物网站上顾客敲定了一笔订单之后，顾客与商家需要立即知道需要多少物流费用，以便进入交易的下一步去付款发货。但是物流费用的计算过程非常复杂。举个例子：顾客在网上订购了10套沙发，体积一共是25个立方米，重量是1.2吨，厂家仓库在东莞厚街，送货地址是山西某个物流不发达的山区小镇，这张订单的物流费用是多少？何时能送到？购物网站能不能在站内预置一个公式程序来自动计算并回答这个问题？不能。

         在当前的小件物流体系中，除了速递公司之外，还存在着大量的专线物流公司与货运代理公司（简称货代），一家专线物流公司的车队通常只在固定的一条路线上跑，有了价格优势，才吸引更多的货代把货盘交给他们。专线物流的费用是剧烈浮动的，油价变化、运量的变化、国家打击超载的松紧程度都会影响到专线物流的价格。直接面对大量的货主的实际是货代公司们，货代们通常在靠近货主的地方设置收货/取货点，例如在批发市场旁边设收货点，货代收下货盘后按照目的地进行分拣，然后分别交给相应路线的物流商、以及铁路与航空公司等。由他们运往目的城市。也就是说货物要从货主到货代公司，再到物流公司，甚至再经历中转城市与目的城市的货代公司转运，其价格构成是非常的复杂。

        再回到购物网站上，已经填好订单的顾客如何立即知道商品的物流费用？显然物流费用要经历一个询价过程，由货代公司根据市场行情来报价。如果由卖方担任货代发言人的角色向买方报价，必将面临物流价格诚信的问题，买方凭什么相信这个价格是较优的？若由买方负责物流费用更不可行，因为买方几乎不可能获得卖方城市的物流价格信息
         要解决这个问题，一个理想的假想模式是，全国物流公司与货代公司建立了物流数据标准，然后把电脑系统全部联网，当收到交易网站发出的货盘询价信息时，能马上给出价格与货期等结果，然后通过互联网反馈最优结果回去给买家选择，整个报价过程全自动实现。

         由于受到上述物流问题的限制，在购物网站上几乎做不了大宗商品的贸易。能够在网上卖的基本上是零售的小件商品例如文件，箱包，CD，书籍，单件衣服等，这些小件商品的配送问题可以通过速递公司解决，由速递公司上门收货并送货上门。这类交易的特点是商品体积重量较小，送货费相对固定。

第3步：付款方式
　　假定配送方式已经解决，物流费用已经确定，整张订单的总金额已确定下来，交易双方下一步需要确定付款方式。有三种付款方式可供选:1) 直接交易，款到发货；  2) 直接交易，货到付款； 3) 引入第三方监管模式。

1）款到发货模式下，顾客要担当较高风险。要求款到发货是许多网络欺诈者的常用手法。由于是直接交易，欺诈者能立即收到货款，一旦收到款之后，欺诈者就销声匿迹。网络购物的诚信问题未得到解决。

2）货到付款也存在风险，买家有可能毁约拒付。卖方不仅损失双程运输费用，还面临货物运输破损、变质、丢失的风险，以及生产资金被占用、要处理库存货品等压力。

3）引入第三方监管的模式。
　　首先，引入的第三方自身的公信力也要打上问号，例如由物流公司充任第三方，结果卷了货而去，例如由一个购物网站充任第三方，收下货款之后也玩蒸发。
　　其次，第三方用什么手段来保证双方的诚信？第三方能监督到物流公司的货运记录吗？第三方比较流行的做法是，只要买家不投诉，在一段时间之后，第三方就会认为交易已经成功，将向卖家支付货款。
　　最后，引入第三方将增加交易的总体成本，因为多汇了一次款，买家首先汇款给第三方，然后由第三方再汇款给卖方。而且在监管期内，资金还被第三方占用了一段时间，增加了卖方的资金周转压力。

第4步：付款
　　假定买方选定了付款方式，下面进入第4步，准备执行付款。
　　支付与结算这一环节是电子商务整个流程中安全性最高的一个环节，因为出去的钱和进来的钱都要经过银行账户。当前的银行系统与增值服务商都能保证款项安全地抵达目的账户。

购物网站可选的支付方式主要有以下四种：

        第一种是传统的支付，包括ATM柜员机转账；去银行柜台汇款、异地账号存/取款，邮局汇款等。
　　第二种是金融机构的支付网关，包括各家银行、银联提供的在线支付网关、银联ePOS等。获得这一种服务有一定的门槛。
　　第三种是第三方支付网关，特点是低门槛，支持的银行卡种类广泛。05年以来第三方支付业务发展迅猛，这一行业有待国家出台相应的政策。

        第四种是通过虚拟账户方式支付，这类业务有个通俗的名称叫做“电子钱包”，通常是由经营第三方支付网关业务的公司提供的。买卖双方先到同一家服务商处申请一个电子钱包账户，然后买方汇款给服务商，给自己的钱包账户充值，然后买方转账到卖方的钱包。服务商在卖方在提出结算请求时，把现金汇入卖方指定的银行账户。这类支付方式比较适合于小额支付。

        在线支付是安全的，但是让交易双方顾虑的是，如何把安全支付与其它购物环节衔接进来，构成一个整体的安全交易过程。例如在第2种支付方式下，顾客能按照支付号在线查询是否支付成功，但是支付以后的物流、是否交货则无从监督。

来看看现有的B2C平台是如何处理这一问题的。

        在商家自建网站平台的单个网店模式下，网站把订单号/支付号提交给一家支付服务商（例如一家第三方支付网关），网站随后收到一条该支付号是否支付成功的反馈信息；或者是超时失败的信息，这类网站通常还允许其它各种付款方式，例如由买家采用传统方式汇款，由商家对汇款进行人工确认，然后商家安排发货。做得好的网站还会向顾客提供交易进度的Web自助查询服务。商品质量与物流服务则只能由商家自我监管。

       在由多个商家入驻开店的网上商城模式下，因为要把购买者支付的货款汇给每个店主的账户。所以必须有一家机构为商城内的每一个店铺提供二次结算服务。当前的购物商城在处理二次结算的问题上通常采用三类做法：

        第一类是不提供二次结算服务，在顾客提交了订单之后商城不再监管后续的交易环节，由买家与店主直接磋商支付与配送问题。这类B2C平台仅能提供信息服务，交易链在第2节即告中断。

         第二类是由商城引入第三方的虚拟账户平台，让交易双方在第三方平台上收/付款。这一类平台发展最快，通常是由平台的开发商与第三方支付网关事先在技术层上沟通好，商城的入驻者只要到对应的第三方支付平台注册一个账号，然后把账号告诉商城即可。
 

         第三类是由商城平台自己来充当结算者的角色。顾客先把款项支付到商城平台，由商城平台管理每一张订单支付成功与否的状态，管理交易双方在商城的账户信息。通常需要等待买家向商城发出收货确认信息，或者是等待一段时间后商城未收到买家的投诉时即默认已收到货物，商城平台才会把货款充值到卖家的账户。店铺的店主要提现时，由商城从银行汇款给店主。这种模式无可避免地会出现结算期的争执，特别是商家货款被商城挪用的问题，2006年春天一家非常知名的网上商城被数百名店主集体投诉，事件闹得沸沸扬扬，就是因为商城收了货款长期未结算给店主。

第5步 商品配送
　　只要是有形的商品，最终要通过物流配送到消费者的手中。在物流发达的城市如北京、上海分别有几家运营得很好的购物站点，网站自建仓库与配送中心，甚至喊出了“1小时送货上门”的口号。但是显然，这种模式下配送的高效率仅对中心城市有效。

        在多个商铺入驻的网上商城模式下，如何对待库存问题？由商城运营方设置集中的仓库和配送中心？这将导致高昂的库存成本，积压未售的商品将使商家蒙受损失，除了几大零售业巨头在向这个方向规划外，暂时还未见到哪家商城在这样做。

         把库存留在入驻的商铺自己手里，由他们来管理库存，安排发货，这样一来商城就不必承担高昂的物流成本，但是这样由谁来保证物流的效率？由谁来保证商品的品质？由谁来保证物流过程的安全？一旦发生纠纷，消费者将处在弱势的一方，商城也没有资格但任仲裁者的角色，因为它毕竟不是权力机构。

        一些商城已经在引入第三方物流公司负责物流，主要是全国性的速递公司。本文前面已述，出于运输费用的考虑，小件的商品可以选择速递公司。但是大宗货物则必须走专线物流。纵使是知名的全国性速递公司，在计价、数据格式、反馈机制等方面，各家公司都有自己的一套标准，中小型的物流公司的信息标准化程度则更低。网络购物的完整链条在实物配送这一环节上是断裂的，网上银行可以按标准格式实时反馈一条支付成功的数据给购物站点。第三方物流能吗？能反馈一条顾客验货收货以及运输过程数据给购物站点？只有把物流这一环节打通，才能实现从订单——运价——支付——配送整个链条的电子商务。

        小结：由于诚信体系的缺失，物流标准化体系的缺失，B2C电子商务还不能形成完整闭合的链条。在免配送的商品领域，例如数字卡，在线销售形式已经成主流销售方式。在实物商品领域，在小件商品零售等小额贸易领域取得了快速增长。一旦在诚信体系、物流标准化建设方面取得突破，B2C电子商务在线交易量必将获得爆炸性的增长。